Samo „dobra usluga“ danas više nije dovoljna. Dobra usluga znači da ćete uraditi ono što ste rekli, na način na koji ste obećali, pod uslovima, sa rokom i cenom koju ste dogovorili.

Uz to, ona mora pružiti nešto neočekivano, a to može da se postigne i dodatnim sitnicama, detaljima, nešto što ne mora prodavca mnogo da košta, ali stvara dodatnu vrednost.

Uvek su sitnice te koje prave razliku i šalju poruku kupcu da cenimo njegovo poverenje.

Premašite očekivanja Vaših kupaca. Ako to uradite, oni će se vraćati. Dajte im ono što žele – i malo više. Neka znaju da ih cenite. Izvucite ono dobro i učite na svojim greškama. Stanite iza svega što radite. Nekada je i prosto izvinjenje dovoljno da popravi eventualnu neugodnu situaciju.

Trebalo bi napomenuti da je zadovoljstvo klijenata više emocionalne prirode, nego zadovoljstvo zasnovano samo na dokazima i činjenicama.

Tačnije, i jedan i drugi aspekt su bitni i utiču na celokupan utisak o zadovoljstvu. Naravno, taj odnos racionalnog i emocionalnog zavisi od vrste usluge ili proizvoda koji se nudi.

Na primer, ukoliko se radi o nekom leku, veće značenje imaju za nas dokazi da je taj lek odgovarajući i da uklanja uzrok bolesti, ali ako se radi recimo o nekom proizvodu za ulepšavanje, vrlo često presudnu ulogu pri njegovom izboru će imati dizajn pakovanja proizvoda ili reklama vezana za njega, koja potvrđuje ono što smo želeli da čujemo.

Kada govorimo o zadovoljstvu uslugama, tu je uglavnom presudan emocionalni, lični faktor, pa je stoga, neophodan psihološki, individualni pristup klijentu, kako bi zadovoljili njegove potrebe, i naravno, njegov ego.

Zašto je zadovoljstvo klijenata važno?

–          Klijent ostaje duže sa kompanijom

–          Klijent produbljuje svoju vezanost sa kompanijom

–          Klijent preporučuje proizvode ili usluge kompanije

–          Klijent pokazuje manju osetljivost na promenu cena

S obzirom da smo ustanovili da je zadovoljstvo klijenata primarno u svakom poslovanju, kako ćemo ustanoviti da li su naši klijenti zadovoljni? Da ne bismo angažovali astrologe ili proveli sate na brainstorming sastancima sa kolegama, zbog toga, najbolji način jeste da ih pitamo.

To možemo učiniti licem u lice, putem telefona, mejla, slanjem upitnika o zadovoljstvu korisnika.

Naravno, pri tome treba voditi računa da ih ne spamujemo i da uvek pitamo da li imaju vremena i u krajnjem slučaju, da li žele da odgovore na nekoliko pitanja vezanih za zadovoljstvo pruženom uslugom ili kupljenim proizvodom.

Najbolji trenutak za ispitivanje zadovoljstva korisnika jeste kada im je taj doživljaj svež u pamćenju.

Ako se previše zakasni sa upitnikom, sam njihov odgovor će biti manje tačan, korisnik će verovatno biti manje zainteresovan da odgovori na pitanja, a postoji i mogućnost da nas pomeša sa drugom kompanijom.

Najvažnija stvar kod ispitivanja zadovoljstva korisnika jeste – šta ćemo uraditi sa rezultatima ispitivanja i njihovim odgovorima?

Sam čin vršenja evaluacije zadovoljstva pruženom uslugom ima pozitivan psihološki efekat kod kupca. Na taj način se šalje poruka koliko nam je on bitan, njegovo iskustvo, mišljenje i osećanja.

Pri tome uvek treba biti spreman na prihvatanje kritika, i na njihovo usmeravanje u pozitivnom smeru.

Ali, ukoliko vršimo ispitivanje zadovoljstva naših klijenata, i nakon toga, ne uradimo ništa po pitanju rešavanja nekih eventualnih nesporazuma, njihovih sugestija ili nezadovoljstava, gubimo kredibilitet, profesionalni imidž i naklonost tog klijenta.

Svakako ne želimo imidž praznih priča u predizbornim kampanjama političara.

Princip 80/20

Ovaj princip tvrdi da postoji ugrađena neravnoteža između ulaza i izlaza, uzroka i posledica, truda i rezultata. On se odnosi na tezu da će 80% rezultata doći od 20% truda. Nekoliko stvari je važno, ostale nisu. Harvard Business Review je iskazao ovaj princip u praksi:

Kompanije bi mogle da povećaju svoj profit od najmanje 25%, samo smanjenjem nezadovoljstva njihovih kupaca za 5%.

M.M.