Iza nas je vrlo dinamična, za mnoge i vrlo uspešna, a svakako operativno izazovna, i zbog povoljnih vremenskih uslova, produžena turistička sezona. Kako bi je saželi i prodiskutovali sa kolegama, podelili svoja iskustva i nove trendove u hotelskim operacijama, ali i uživali u neformalnom druženju, hotelijeri su se tradicionalno okupili na HOW/Hotel Operations Weekend/Festivalu.

Sedmo izdanje jedine konferencije na temu hotelskih operacija u Evropi održalo se od 15. do 17. novembra  u Fortis Clubu Falkensteiner Resorta Punta Skala u Petrčanima pored Zadra, pod pokroviteljstvom Turističke zajednice grada Zadra i Evropskog udruženja direktora hotela (European Hotel Managers Association).

HOW je i ove godine okupio 500 učesnika, mahom domaćih i regionalnih direktora hotela, menadžera hotelskih odeljenja, kao i direktore operacija iz cele regije.

Nakon ugodnog druženja na koktelu dobrodošlice prve večeri, drugi dan festivala bio je vrlo produktivan. Direktorka HOW Festivala, Andrea Škerlj, otvorila ga je uz najavu kako se HOW širi i van Hrvatske, tačnije u Grčku, gde će se održati od 20. do 23. marta 2024., te je pozvala sve prisutne da se pridruže HOW-u i u Atini.

Usledio je intervju Marine Franolić, direktorke za Srednju i Istočnu Evropu u Bench Events s Dejanom Popadićem, regionalnim potpredsednikom za otvaranja i prelaze u Hyattu EMEA, uz najavu otvorenja prvog Hyattovog hotela u Hrvatskoj – Hyatt Regency Zadar Maraska. U razgovoru o najaktualnijim svetskim trendovima u hotelskom poslovanju, Popadić je istaknuo kako u današnjem svetu u kojem se sve vrti oko tehnologije (optimizacije, automatizacije, robotizacije) i doživljaja, odnosno iskustva gostiju, treba pronaći ravnotežu i premostiti izazove s kadrovima. Umesto da od ljudi tražimo da rade nekoliko poslova odjednom, treba iskoristiti tehnologiju da smanji opterećenje i da se, kao nekada, posvete samo jednom poslu. Takođe, je kao jedan od važnijih trendova istakao saradnje hotela s drugim, lifestyle, brendovima.

Kako podstaknuti uspešnije hotelsko poslovanje raspravljali su regionalni direktori hotela Hans Prins, generalni direktor klastera Accor South East Europe i Andrej Sovrović, generalni direktor klastera IHG Hotels, član Izvršnog odbora Delta Holdinga u razgovoru s Nikolom Avramom, osnivačem i direktorom kompanije Alpha Hotel Management & Valdarke.

Hans Prins je istakao kako su za uspeh ključna tri aspekta: postupak zapošljavanja, pružanje adekvatnog proizvoda, na pametan i učinkovit način i izgradnja lojalnosti.

Panelisti su se složili da hotelska industrija dugo funkcioniše u statusu quo – radeći isto, a očekujući drugačije rezultate pa njihova ponuda nije skrojena za nove goste današnjice. „Trebamo biti kreatori, razmišljati izvan okvira i početi delovati na drugačiji način.“, naglasio je i Andrej Sovrović.

Mali odmak od hotelskih operacija napravio je Dalibor Šumiga, CEO kompanije Promosapiens, s prezentacijom Don’t Believe Everything You Say koja je učesnike nasmejala, šokirala i oduševila. Govorio je o tipičnom ljudskom ponašanju, očekivanjima i neracionalnostima i zašto su generalno nesretni.

Kako su u ovoj godini poslovali evropski hoteli i šta mogu očekivati u skorijoj budućnosti, po pitanju konkretnih brojki (popunjenost, prosečna cena i potražnja), govorila je Ivana Nešković, direktorka sektora za prodaju i klijente u STR. Još uvek se sve poredi s čuvenom 2019. godinom pa je tako u odnosu na nju, generalna potražnja porasla, ali uz više od milion novih soba, popunjenost nije dostigla tadašnje brojke. Ono što je poraslo za čak 15-20% u odnosu na 2019. je, naravno, prosečna dnevna cena sobe. Predviđanja su da će taj veliki skok početi polako stagnirati u 2024. Predstavljene podatke Nešković je komentirisala u intervjuu s Martom Hancock, potpredsednicom za upravljanja prihodima za regije DACH, Poljske i Istočne Europe, Rusije i ZND iz Accora za Evropu i Severnu Afriku. Ona je naglasila kako je porast cena smanjio broj domaćih gostiju koji su bili zaslužni za oporavak od Covid krize.

Usledio je još jedan vrlo zanimljiv razgovor između Srđana Milekovića, višeg potpredsednika Operacija za EMEA u Hyatt Hotels i Gorjana Lazarova, glavnog izvršnog direktora Orea Hotels & Resorts, koji je na primeru najveće češke hotelske kompanije govorio o repozicioniranju, taktikama za povećanje prihoda, AI-ju u revenue managementu te odnosu tehnologija-iskustvo gosta. Istakao je kako bi 95% upravljanja prihodima trebalo posvetiti isplativosti (cost efficiency), ali nikako ne zanemariti preostalih 5% gde se treba posebno istaknuti i razlikovati se od drugih.

Nakon plenarnog dela, učesnici su, zavisno od svojih interesovanja, slušali diskusije podeljene po hotelskim odeljenjima ljudskih resursa, domaćinstva, hrane i pića, prodaje i marketinga, tehnologije, recepcije.

Kako hotelijeri mogu privući talente iz drugih industrija, umesto da ih preotimaju jedni od drugih, razgovarali su David Taylor, izvršni direktor i predsednik Uprave Jadranskih luksuznih hotela, Pawel Lewtak, potpredsednik, nacionalni delegat za Srednju Europu pri Evropskom udruženju direktora hotela (EHMA) i Boris Simm, potpredsednik grupacije za operacije i član Izvršnog odbora hotela Ruby, uz moderaciju Dominika Pažina, direktora operacija u Liburnia Hotels & Villas. Važno je naglasiti privlačne strane ove industrije, prilagoditi se novim uslovima na tržištu rada – poput smanjenja radnog vremena ili zapošljavanju na osnovu stava, a ne veština i dosadašnjeg iskustva – i privući kvalitetnu radnu snagu iz drugih uslužnih industrija koje postaju automatizirane. I panelisti i publika su se složili da su to pre svega maloprodaja, zatim banke i porodični restorani.

Primeri iz prakse održivih strategija i pametnih rešenja u hotelskim operacijama

Usledila su dva panela s konkretnim uspešnim primerima iz prakse. Na prvom su Goran Babin, generalni direktor hotela Le Premier, Ivana Dolenac, specijalista za sigurnost hrane u Alca Zagreb i Nikola Račeta, direktor ugostiteljskih operacija u Best Hospitality Solutions, razgovarali s Ivonom Meissner, direktorkom razvoja za Austriju i Srednju i Istočnu Evropu u BWH Hotels Central Europe, o uspešnim održivim strategijama poput smanjenja otpada hrane uz pomoć posebnog skenera, outsourcingu održavanja hotelskih uniformi ili smanjenju potrošnje vode u hotelskim perionicama. O hotelskim sobama koje „osećaju“ prisutnost gosta i na temelju toga regulišu svetlo i temperaturu, pod moderatorskom palicom Diane Lukić Grandov, voditeljke Sektora soba u Maistri, razgovarali su Zrinka Brekalo, voditeljka prodaje hotelskih rešenja u A1 Hrvatska, Danijel Vlahović, koordinator prodaje hotelskih rešenja u A1 Hrvatska i Arnoud Zaalberg, generalni direktor hotela Le Meridien Lav koji je predstavio kako taj sistem zaista funkcioniše. Iako ušteda energije nije vidljiva tokom letnjih meseci kada je velika fluktuacija gostiju po sobama, van glavne sezone donosi 5-20% uštede energije što je prema sadašnjim visokim cenama energenata puno. Nakon uloženih 200.000 evra u Le Meridienu očekuju povrat uloženog već nakon 5 godina.

O jedinstvenim sposobnostima i odgovornostima conciergea, po čemu se razlikuju od recepcionara i  kako ovo zanimanje menja hotelsku uslugu iz obične u izvanrednu i nezaboravnu, na vrlo posećenom i poslednjem panelu prvog programskog dana, govorile su Gloria Luna Steiner, menadžerka hotela Ičići (Liburnia Riviera Hotels), Sarah Buljat, klaster glavni concierge Lošinj Hotels & Villas (Jadranka turizam) i Jasmina Huskić, glavni concierge i pomoćnik direktora PC-a (Valamar Riviera). Istovremeno, u drugoj sali su se održali paneli na kojima se govorilo o maksimiziranju uspeha kroz direktnu prodaju, optimiziranju jelovnika za veću profitabilnost te o optimizaciji hotelske recepcije i iskorišćavanju njenih potencijala.

U večernjim satima HOW festival je za učesnike pripremio zabavan Pub Quiz, Munch & Mingle večeru i celovečernju zabavu Dance ‘Til Dawn. Ovogodišnji novitet u društvenim HOW događanjima bila je dobrotvorna akcija za neprofitno, humanitarno udruženje lekara, zdravstvenog osoblja i roditelja dece s urođenim srčanim greškama i drugim srčanim bolestima „Veliko srce malom srcu.“

Poslednji dan festivala započeo speed networkingom

Nakon večeri zabave i druženja, poslednji dan HOW Festivala započeo je aktivno – osvežavajućim jutarnjim trčanjem s Yvonne Tesch, stručnjakom za spa i sport unutar FMTG | Falkensteiner Michaeler Tourism Grupe. Usledio je speed networking za hotelijere kako bi se povezali s potencijalnim dobavljačima i partnerima. Za to vreme dio učesnika imao je priliku da pođe na putovanje od Beča do Venecije u jednom gutljaju kafe uz Dejana Cipru, područnog menadžera prodaje u Segafredo Zanetti Hrvatska i Petru Knapovu, menadžerku marketinga za Srednju Evropu u Segafredo Zanetti. U konferencijskoj sali je Dalibor Šumiga odgovarao na pitanja učesnika objašnjavajući kako bihevioralna istraživanja iskoristiti u marketiranju hotela. Na kraju je naglasio kako treba prestati targetirati prema generacijama već prema željama i preferencijama kupaca, ma prime ciljano komunicirati prema onima koji vole aktivan odmor ili onima koji vole uživati u suncu i sl.

Treba li po pitanju ljudskih resursa drugačije pristupati različitim generacijama raspravljali su Heribert Scheikl, korporativni direktor odeljenja za ljudske resurse i obuku u HR Group Wien Managemen, Renata Baškovec, korporativna direktorka ljudskih resursa u Falkensteiner Michaeler Tourism Group, Tamás Fehér, generalni direktor u kompaniji Manpower uz moderaciju Igora Nekića, glavnog operativnog direktora u Liburnia Hotels & Villas. Heribert Scheikl se složio da nisu važne generacije, Tamás Fehér je istaknuo kako je generacija Z ipak puno drugačija. Nisu baš vični tehnologiji (osim društvenih mreža), puno su osetljiviji i teško ih je zadiviti pa komunikaciju i pristup ipak treba prilagoditi. Prema rečima Renate Baškovec, Falkensteiner HR strategiju povezuje s marketinškom, odnosno motom „Welcome home“. Gostima žele pružiti osećaj kućne atmosfere pa je tako i osoblje generacijski različito – od bake, mame do hiperaktivne dece. Zadržavanje zaposlenih danas je gotovo jednako važno, ako ne i važnije od zapošljavanja, kao i kreiranje prijatne radne atmosfere, a ključno je na zaposlene ne gledati samo kao na trošak već i kao ambasadore.

Christina Hiedl, direktorka grupacije za hranu i piće u Ruby Hotels, Joan Josep Rull Moreno, direktor hrane i pića u Conrad London St. James i Vernon Strachan, direktor kulinarstva u Zsidai Group razgovarali su s Vedranom Gulinom, menadžerom restorana SOI fusion, o izazovima najnovijih trendova u F&B ponudi. Trendovi plant based i veganske hrane, nove vrste bezalkoholnih pića koja imitiraju alkoholna, lokalne namirnice i dobavljači – nose brojne nedoslednosti poput one da natpisi ‘vegansko’ ljude zapravo odbijaju pa je puno veći otpad takve hrane. Osim toga, teško je sve namirnice pronaći u lokalnoj okolini, pogotovo velikim hotelskim lancima koji trebaju veće količine.

Kako se u moru hotelske ponude istaknuti pričanjem priča raspravljali su Jeremy Daudin, menadžer prodaje u The Zetteru, Daniela Rogulj, storyteller i brand ambassador u Maslina Resortu i Leonardo Buzov Vulas, direktor marketinga i prodaje u hotelu Mövenpick Zagreb. Autentičnost, iskreno povezivanje s gostima i edukovanje svakog zaposlenog da zna ispričati priču, ključni su za uspešan brand storytelling.

Paralelno su se održale i diskusije o tome kako tehnologija doprinosi ličnom doživljaju prilikom prijave u hotel, koliko su važne hotelske zvezdice i savremenim standardima i najboljim praksama u hotelskom domaćinstvu.