SEEbtm magazin je tokom juna 2012. godine vršio istraživanje među korisnicima usluga u kongresnom i poslovnom turizmu o najvažnijim kriterijumima koji utiču na to da oni budu zadovoljni. U ovom istraživanju su učestvovale banke, kompanije i nevladine organizacije iz regiona Jugoistočne Evrope, većinom iz Srbije, Hrvatske, Crne Gore i Bosne i Hercegovine.

Nakon događaja koji organizuju, ono što prvenstveno doprinosi tome da klijenti budu zadovoljni organizacijom i da smatraju da je događaj prošao uspešno jesu – ljudi. Kvalitet usluge, ljubaznost, dostupnost i sposobnost osoblja i zaposlenih da rešavaju nepredvidive situacije i iskrsle probleme i potrebe na licu mesta.

Fleksibilnost menadžmenta, odnosno sposobnost i mogućnost davanja ponude po specifičnim zahtevima klijenta je takođe jedan od visoko kotiranih kriterijuma za zadovoljstvo klijenata.

Pristupačna i prihvatljiva cena, kao i pošten i fer odnos prema klijentu se nalazi na trećem mestu.

Ne manje važan kriterijum jeste taj da se dogovor sa hotelom ili agencijom u potpunosti ispoštuje. Organizatorima je važna činjenica i olakšavajuće saznanje da su pronašli pouzdanog partnera za realizaciju svog događaja.

Sadržaji objekta, naravno igraju bitnu ulogu, tačnije, odgovarajuća sala za seminare sa tehničkom opremom i postavkom, restoran i dodatni wellness i sportski sadržaji u zavisnosti od vrste događaja.

Ostali kriterijumi koji se navode kao značajni jesu: jasna i konkretna ponuda, lokacija, kvalitet hrane i pića i higijena.

99% ispitanika je odgovorilo da vrše ispitivanje zadovoljstva učesnika (sopstvenih klijenata ili partnera) na događajima koje organizuju i na osnovu toga vrše krajnju ocenu uspešnosti samog događaja. Evaluaciju uglavnom vrše upitnicima, anketnim listićima, ali i usmenim putem.

Pri izboru lokacije, hotela ili agencije, organizatori uglavnom ne traže preporuke, već se oslanjaju na sopstveno iskustvo. Preporuke su dobrodošle, ali lični utisak i inspekcija hotela, kad god je to moguće, pre sklapanja dogovora o saradnji su presudni. Primećujemo da je kod nevladinih organizacija izraženiji uticaj preporuke i iskustva drugih bliskih organizacija, zbog specifičnosti zahteva NVO sektora.

Šta izbeći kako bi imali zadovoljnog klijenta?

Najčešći propusti od strane hotela/agencije, a koji direktno utiču na to da se više ne koriste njihove usluge, jeste nepoštovanje dogovora ili odredbi ugovora. Čak 85% ispitanika je navelo ovaj razlog kao uzrok njihovog nezadovoljstva.

Još jedan od glavnih uzroka nezadovoljstva pruženom uslugom prilikom organizacije događaja, koju ispitanici navode, njih 80%, jeste upravo loša usluga i neljubaznost osoblja. Nehigijena, neurednost soba, slabo čišćenje za vreme kafe pauza, kao i usluga koja nije na očekivanom nivou u odnosu na rang hotela.

Loša hrana kao i ušteda na hrani, naročito u slučaju švedskog stola, isto tako ostavljaju negativan utisak na organizatore.

Kao propusti se navode i nedovoljna fleksibilnost prilikom dogovora, nerazumevanje menadžmenta, i nepostojanje osobe koja je direktno zadužena i odgovorna za konkretan događaj, što ima za posledicu kašnjenja u pripremi i neorganizovanost.

75% učesnika u istraživanju je odgovorilo da hoteli i agencije čiju su uslugu koristili ne vrše evaluaciju koliko su oni kao njihov klijent bili zadovoljni. Međutim, uglavnom ističu da su oni spremni i raspoloženi da sami pohvale hotel ili osoblje ukoliko su posebno zadovoljni, a uglavnom nemaju praksu da ponavljaju mesta na kojima nisu ispunjena njihova očekivanja ili ukoliko se neki propusti u organizaciji ponove, prekidaju saradnju.

Iskusni organizatori skupova ističu da propratne sitnice u organizaciji i pristupu hotela ili agencije utiču na celokupnu sliku uspešnosti događaja. Ono što se naročito ističe jeste lakoća prilagođavanja vanrednim situacijama, izlaženje u susret posebnim potrebama učesnika (na primer kuvanje domaće kafe koja se inače ne služi, poseban, recimo vegetarijanski meni za učesnike, detalji u posluživanju – pamćenje potreba svojih gostiju), kao i stalno pominjana, ljubaznost osoblja. Danas niko ko se bavi ugostiteljstvom i turizmom ne bi smeo da zanemari važnost ljubaznog osoblja i zaposlenih, iako se čini da, na žalost, to nije redak slučaj u našem regionu.

Zato bih za kraj, naglasila suštinsku ulogu svih pružalaca usluga u kongresnom i poslovnom turizmu, a to je iskreno razumevanje i izlaženje u susret potrebama svojih klijenata, i realizovanje tih potreba sa osmehom i ljubaznošću.

M.M.