Odličan način za unapređenje poslovnih veština svakog zaposlenog jeste trening i zato vodeće kompanije u regionu i šire, treninge svrstavaju u obavezne aktivnosti svog poslovanja.

Povodom teme ovog broja magazina SEEbtm – Zadovoljstvo klijenata, imali smo prilike da porazgovaramo sa Lidijom Đurić, senior trening specijalistom u kompaniji Coca-Cola Hellenic Srbija.

1. Kada počinjete sa pripremom treninga za Vaše zaposlene, šta je prvenstveno potrebno da bude ispunjeno od strane hotela i prostora za trening kako bi otpočeli dalje dogovore?

Coca-Cola Hellenic je kompanija koja ulaže dosta truda i sredstava u razvoj svojih zaposlenih. Svakodnevno, za svojih nešto više od 1.200 zaposlenih, organizujemo veliki broj obuka. Samo u prošloj godini organizovali smo oko 60.000 sati treninga. Skoro polovinu ovih sati smo organizovali eksterno, u saradnji sa različitim hotelima. Meni kao organizatoru tako značajnog broja događaja, jako je važno da saradnja sa hotelom bude jednostavna, da imam jednu kontakt osobu sa kojom mogu brzo i lako da se dogovorim o svemu.

Ako pretpostavimo da hotel ima slobodne odgovarajuće sale za datum kada želimo da organizujemo trening, dogovor se nastavlja definisanjem uslova kao što su postavka sale, oprema neohodna za izvođenje treninga i osveženje za učesnike.

2. Koji su dodatni uslovi i sadržaji koje sala za treninge treba da poseduje s obzirom da je ponuda prostora za manji broj učesnika dosta velika?

Danas ima dosta hotela koji nude iznajmljivanje sala za sastanke i treninge, a jedan broj zaista spada u kategoriju modernih poslovnih hotela, dobro tehnički opremljenih, sa sopstvenim parkingom.

Mislim da nije teško pronaći prostor za održavanje treninga bilo u Beogradu ili negde drugde ako nam je potrebno da se izmestimo. Najznačajnija razlika među njima je međutim u njihovom odnosu prema nama kao svojim kupcima. To je često ono što nas vraća u isti hotel više puta. Znamo šta nas tamo čeka i na šta možemo da računamo. Moram da priznam da su naši zahtevi ponekad kompleksniji i drago mi je da postoje mesta i ljudi koji su spremni da ulože dodatni trud i vreme da bismo mi ostvarili svoje zamisli.

3. S obzirom da često organizujete treninge, koji su razlozi da ih organizujete više puta na istom mestu a koji da promenite lokaciju?

Odgovor na ovo pitanje je uglavnom sadržan u prethodnom. Sigurno nećemo ponovo koristiti usluge hotela ukoliko smo prethodni put iskusili neorganizovanost i neljubaznost osoblja. Sve se svodi na odnos osoblja prema nama kao klijentima i njihovu spremnost da nam omoguće da svoj trening održimo prema planu i u korektnim uslovima. Neke tehničke nedostatke možemo da prihvatimo jer nisu svi u mogućnosti da obezbede vrhunsku opremu, ali odnos i posvećenost osoblja nije teško obezbediti.

4. Da li hoteli i agencije čije ste usluge koristili vrše evaluaciju koliko ste Vi kao njihov klijent bili zadovoljni? Ako da, da li ste primetili neke promene u pružanju usluge kao odgovor na Vaše eventualne sugestije?

Nismo do sada dobijali zahtev od hotela za popunjavanje formalnih upitnika. Naša standardna praksa je evaluacija treninga u okviru koje učesnici treninga između ostalog ocenjuju i mesto održavanja treninga i uslugu. Ocenu i komentare učesnika treninga koji se tiču hotela delimo sa dobavljačima svaki put.

Drago mi je što mogu da kažem da se identifikovani propusti gotovo nikada ne ponavljaju. Trudimo se takođe da im se zahvalimo na dobroj usluzi i da svaki put istaknemo ako je nešto bilo naročito dobro.

5. Nakon realizovanog događaja šta je ono što Vam ostaje u pamćenju kao glavni utisak, a vezano za usluge hotela?

Mislim da je najbolje kada vam posle treninga hotel i ne pada na pamet. To znači da je sve teklo glatko i da niste morali da reagujete. Naravno da se češće i duže pamte propusti pa je jednom stvoreni utisak teško ispraviti. Savet korisnicima usluga hotela međutim je da daju drugu šansu nekom hotelu iako prvi put saradnja baš i nije bila uspešna, a hotelima da prihvate sugestije svojih klijenata jer im one samo pomažu da svoju uslugu podignu na viši nivo.

S.G.