Front office u hotelu podrazumeva zaposlene i radna odeljenja sa kojima gost ili  klijent ima prvi dodir, komunikaciju i razmenu informacija.

U pitanju su poslovi  rezervacije, prodaje, održavanja higijene i domaćinstva generalno, kao i konsijerž usluge. To su praktično svi zaposleni u lobiju i na recepciji, s tim što bi tu trebalo dodati i zaposlene u hotelskim barovima i restoranima, kao i wellness–u.

Front office u hotelu podrazumeva zaposlene i radna odeljenja sa kojima gost ili klijent ima prvi dodir, komunikaciju i razmenu informacija. U pitanju su poslovi rezervacije, prodaje, održavanja higijene i domaćinstva generalno, kao i konsijerž usluge. To su praktično svi zaposleni u lobiju i na recepciji, s tim što bi tu trebalo dodati i zaposlene u hotelskim barovima i restoranima, kao i wellness–u.

Zašto je front office bitan?

Front office je odgovoran za sve ono prvo što doživimo u hotelu. Prilaz i ulaz u hotel, prijem na rece­pciji, nošenje prtljaga, dolazak do i ulazak u sobe… rešavanje potencijalnih nejasnoća ili problema gostiju vezano za sobu ili hotel, odnos i usluga konobara u baru ili restoranu… sve ostavlja utisak i kreira krajnju sliku. Baš sve je važno.
Svaki zaposleni u hotelu sa kojima gost ima komunikaciju utiče na kreiranje opšteg utiska i osećaja koji gost nosi sa sobom.
To je za gosta, vrlo često, nesvestan proces kreiranja utiska, ali na kraju, sve u zbiru utiče na zadovoljstvo, preporuku i ponovan dolazak.

Put do zadovoljnog klijenta i gosta je popločan emocijama

Kao što je proces kupovine većinom zasnovan na emocijama, tako je boravak u hotelu, restoranu ili nekom drugom uslužnom prostoru, zapravo, protkan emocijama.
Većina gostiju ili učesnika nekog do­gađaja je vrlo osetljiva na to kako su dočekani, kakav tretman imaju od strane organizatora, ali i od osoblja koje ih direktno uslužuje ili pruža
potrebne informacije. Ukratko, na to kako svi zajedno utiču na to kako se oni osećaju. Svako želi da se oseća posebno.
Da je njeno (njegovo) prisustvo važno. Da su želje ili zahtevi koje imaju prihvaćene sa razumevanjem i ispunjene sa zadovoljstvom. Svima prija kada se ceni njihovo mišljenje i prisustvo.

15 puta je lakše prodati postojećem zadovoljnom klijentu nego dovesti novog.
Svako će želeti da se vrati tamo gde se osećao lepo. To je ključ uspeha i potrebe za adekvatnim zaposlenima koji čine dobar front office.
Turizam se, generalno, bazira na buđenju i zadovoljenju raznih vrsta emocija. Uspeh, prihvaćenost, razumevanje, pažnja, neki su od osećaja koji inici­raju odlazak u restoran ili odsedanje u nekom hotelu.
Posao dobrog front office-a je da doprinese doživljavanju tih osećaja. Naravno, to ne znači da samo od front office-a zavisi zadovoljstvo go­stiju ili uspešnost nekog događaja.
Puno faktora utiče na to, počev od komunikacije front office-a sa višim menadžmentom, od fleksibil­nosti menadžmenta, fleksibilnosti klijenta, organizovanosti i detaljnog opisa očekivanja i potreba gostiju, do samog hotela i njegovih sadržaja i mikro lokacije. Može zavisiti čak i od vremenskih prilika.

Za šta je front office odgovoran?

Zadovoljstvo gostiju ili uspešnost nekog događaja, kao što smo rekli, ne zavisi samo od front office-a.
Međutim, činjenica je da je front office odgovoran za prvu, inicijalnu komunikaciju između gosta i ho­tela, kada se potencijalno i prodaje usluga i vrši rezervacija.

Činjenica je i da je odgovoran za prvi utisak kada gost ili grupa dođe u hotel. Brzina i efikasnost prili­kom čekiranja i ljubazno davanje potrebnih informacija svakom gostu uliva poverenje i sigurnost. Kao i razrešavanje nedoumica, izlaženje u susret rešavanju individualnih problema ili mogućih nesporazuma tokom boravka. Takođe, front office je odgovoran i za poslednji utisak kada gost plaća račun i odlazi.
Srdačnost, profesionalnost i ljuba­znost svakako doprinose da gost odlazi sa osmehom na licu i mišlju da dođe ponovo ili preporuči to mesto.

Svako će želeti da se vrati tamo gde se osećao lepo. To je ključ uspeha i potrebe za adekvatnim zaposlenima koji čine dobar front office.
Još jedna uloga front office-a je da bude dobar filter informacija ka „back office“-u, kako bi oni u međusobnoj komunikaciji mogli da funkcionišu kao celina, a to je i jedini način da sistem funkioniše kako treba.

Koji su to konkretni poslovi u front office-u?

U hotelskom menadžmentu, da na­ vedemo neke, front desk sastavlja listu gostiju, radi prijavu i odjavu gostiju, zatim sve te informacije prosleđuje ostalim odeljenjima prodaje, ali i odeljenju održavanja i čišćenja soba. Zakazuju sastanke sa menadžmentom (po potrebi), sortiraju i odgovaraju na mejlove, javljaju se na telefon. Izdaju i napla­ćuju račune. Rešavaju žalbe, daju informacije. I sve ostale poslove koji imaju za cilj da klijent bude za­dovoljan, a politika i pravila hotela ispoštovana.
Jasno je da je front office lice i glas hotela. Svojim izgledom, stavom, manirima, znanjem, spremnošću i sposobnošću da pomognu, reflek­tuju sliku o čitavoj kompaniji i zato imaju veoma važnu ulogu u njenom predstavljanju i poslovanju.