Srpski
English
Svi znamo da bi visok kvalitet morao biti obavezan. Ali, kako ga možemo stvoriti i pružiti? Za ovaj broj SEEbtm magazina, Andreas Vögl – vodeći stručnjak u ovoj oblasti, koji je u turističkoj i hotelijerskoj industriji od 1972. godine, dao nam je odgovor na ovo pitanje.
Gospodin Vögl je svoju karijeru započeo u hotelu Sheraton u Minhenu na mestu recepcionera, a 1992. proglašen je za Hotelier of the Year u Austriji. Tokom njegovog rada u hotelu Imperial Vienna u Beču na poziciji generalnog menadžera, hotel je dobio priznanje World´s Best Hotel od strane vodećeg međunarodnog magazina – Conde Nast Traveler, specijalizovanog za turizam i hotelijerstvo. Od 1996. godine, Andreas pruža stratešku i operativnu pomoć klijentima širom sveta kao ekspert u ovoj oblasti.
Kao predavač i konsultant posetili ste Srbiju mnogo puta. Koja su tri glavna utiska koja ste stekli o državi i turizmu ovde?
• Primetna je povećana svest o turističkom potencijalu; naročito u sektoru ZDRAVSTVENOG I SPA turizma. Srbija raspolaže sjajnim prirodnim resursima koji mogu pomoći razvoju ovog sektora, a koji se i sami postepeno razvijaju zahvaljujući lokalnim preduzetnicima.
• Ovo isto važi i za oblast AGRO TURIZMA koji pruža sjajnu šansu za stabilizaciju ruralnih zajednica. Šanse koje pružaju oba sektora najbolje su iskorišćene u mojoj domovini – Austriji.
• Sa ubrzanjem pregovora o pristupanju Evropskoj Uniji, povećaće se i broj POSLOVNIH PUTNIKA. Ovo se svaki dan može primetiti na beogradskom aerodromu.
Imali ste priliku da posetite mnoštvo različitih zemalja i kontinenata kao profesionalac koji se bavi hotelskom industrijom. Koji je bio Vaš najveći izazov kada se radi o radnoj okolini?
Postoji veliki broj faktora koje treba razmotriti. Želeo bih da naglasim da je ovo „uslužna industrija“ kako bi svi učesnici hotelske i turističke industrije (bili to vlasnici, menadžeri, investitiori ili osoblje), bez obzira na državu, bili svesni potreba i kompleksnosti. Uspešni menadžeri i preduzeća su već dobro shvatili (i na tome ostvarili velike profite) da mora postojati stalna posvećenost dobavljača (hotelijera, restoratera itd.) da uvek ostvare, ili prevaziđu očekivanja gosta, odnosno tržišta. Ta posvećenost mora biti 24 sata – od momenta kada gost odluči da putuje na destinaciju, rezerviše hotel ili sto u restoranu u Srbiji. Ovo je dugoročan proces čiji su rezultati vidljivi tek kroz par godina. Dobra metafora za ovaj izazov je nivo kvaliteta – „5 čula“ (zvuk, ukus, dodir, miris, vid). Od ključne je važnosti kako se okruženje ovih pet čula uklapa sa očekivanjima gostiju (tržišta) u smislu
kvaliteta usluge i proizvoda same destinacije, hotela, restorana…
Svi profesionalci hotelske industrije mogu Vas čuti u aprilu na konferenciji „Kvalitet je prioritet u hotelijerstvu i turizmu“ u Beogradu. Možete li nam reći nešto više o tom događaju?
Citiraću Gandija koji je rekao: „Kvalitet nije skup – neprocenjiv je”. Mogu samo čestitati organizatorima TIM SERBIA i Fakultetu organizacionih nauka u Beogradu na ovoj inicijativi koja „probija led“ u razvijanju profitabilnijeg turizma orijentisanog na kvalitet u Srbiji.
Program i predavanja su izvanredni i mogu biti od velikog značaja za sve profesionalce. Smatram da je od posebnog značaja to što će konferencija prikazati pragmatična rešenja, ali i ideje za budućnost industrije.
Šta je po Vašem mišljenju neophodno kako bi se dostigao kvalitet u turizmu?
Kvalitet je sam po sebi određen i od strane tržišta/gosta – trudimo se da 80% radimo i ulažemo u kvalitet usluga koje se odnose na sve segmente lanca nabavke hotelskih i turističkih proizvoda, a 20% na pametnim investicijama orijentisanim ka usluživanju gostiju. Oba elementa moraju biti vidljiva gostima u „trenutku istine”. Ovo je momenat u kome se klijentova očekivanja sreću sa proizvodom ili uslugom. Najbolji hoteli uvek pružaju više od onoga što gost očekuje.
S tim u vezi, šta smatrate najvećom pretnjom za hotelsku industriju u današnje vreme?
Putovanja su jedna od najstarijih navika čovečanstva – ne možemo ih izbeći. Imajući to u vidu, industrija konstantno mora težiti pružanju proizvoda i usluga u svetu koji se menja jednako brzo kao i očekivanja tržišta, a kroz lanac usluga koji sam spomenuo.
Kako je tema ovog broja magazina Play and Learn, da li koristite ili ste koristili ovaj koncept? Šta mislite o njemu? Da li smatrate da može biti koristan?
Play and Learn je najkorisnije sredstvo za prenošenje sadržaja učesnicima. I sam sam pre dosta godina osmislio i razvio igru za turistički i hotelijerski menadžment – prvu u Evropi. „Dijamantska groznica” je radionica zasnovana na posebnim i specifičnim potrebama
hotela i njihovih odeljenja. Upravo samoinicijativna spremnost zaposlenih donosi najinovativnije, veoma praktične i merljive rezultate kada se radi o poboljšanju kvaliteta. Kao deo igre, oni se sumiraju i služe kao osnova za dalje merenje poboljšanja kvaliteta u hotelu.
