Nekada je hotel predstavljao samo mesto u kom prespavate. Važno vam je bilo da je soba čista, da je krevet udoban, da ima tople vode i da je hrana jestiva. Danas, na ovo dodajemo još puno stvari.

Počeli smo sa enterijerom, bojom u koju su okrečeni zidovi, materijalima koji su korišćeni u opremanju, detaljima kojima je oplemenjen prostor. Nakon toga, postala je važna Wi-Fi
pokrivenost, atmosfera u javnim prostorima, dodatni sadržaji koji se nude. Nekadašnji moto hotelske industrije „osećajte se kao kod svoje kuće″, potvrđuje ovo. Uz to, usluga treba da bude na nivou u smislu ponašanja osoblja i načina na koji ste tretirani od momenta kada se čekirate na recepciji do odlaska kući. Ali, i na ovo ima dodatak koji se zove „doživljaj″. Ovaj fenomen, koji je u ekspanziji, postaje toliko važan da je gostima u vrhu liste prioriteta,
čak ispred cene i lokacije. Postavlja se pitanje: „Kako gostima pružiti doživljaj tj. na koje sve načine možete „oživeti″ hotelski brend?″ Današnji gosti teže avanturi i neobičnim iskustvima.
Žele da ih nešto, u pozitivnom smislu, zapanji, ostavi bez daha, oduševi… I to baš u hotelu!

Sa druge strane, i hotelska industrija teži tome da njihovi posetioci provedu više kvalitetnog vremena u hotelu. Da im ponudi nesvakidašnje sadržaje i na taj način kod gosta probudi
želju da se ponovo vrati. Jedna od opcija je da hotel boravak što više prilagodi gostima. Kako? Kroz personalizaciju. U te svrhe se upravo koriste informacione tehnologije. Na primer, nekada će se, kada upalite TV u sobi, ispisati „Dobrodošli gospodine Petroviću″.
Personalziacija može biti i još uočljivija ukoliko ste stalan gost hotela ili hotelskog lanca koji sakupljaju vaše podatke, navike, želje. Na primer, ako često odsedate u istom hotelu, potrudiće se da vam obezbede sobu kojom ste bili najzadovoljniji, sačekaće vas možda čokoladica sa porukicom dobrodošlice na vaše ime ili neki drugi mali gest pažnje.

Ono što može biti problem u vezi sa personalizacijom, tj. korišćenjem informacionih tehnologija u tom smislu, jeste što nama to ne izgleda kao nešto što je komplikovano. A upravo je suprotno! Sistemi koji to omogućavaju, tj. kompanije koje ih izrađuju, često
nemaju u fokusu čoveka kao nekog oko koga se „vrti″ cela priča o doživljaju. Zbog toga hotelsko osoblje prolazi kroz dodatne obuke i trudi se da nefunkcionalnost sistema nadoknadi svojim prisustvom. Još jedna mogućnost je da boravak u hotelu izlazi iz vaše zone komfora. Šta to znači? Ljudski um luksuz povezuje, između ostalog, sa izolacijom. U svakom smislu – što manji broj gostiju i što dalje od nekog grada ili mesta.
Postoje hoteli koji su to shvatili baš doslovno, pa su napravili resort-ove u pustinjama gde jednostavno nemate potrebu da iz njih izađete jer sve imate tu.

Od osoblja koje tamo živi do, na primer, lekara koji je takođe tamo. Praktično grad izgrađen u pustinji. Malo ekstremno, zar ne? Ali, postoje i drugi načini da gostima ponudite nešto nesvakidašnje u tom smislu kroz ponudu neobičnog koncepta. Hoteli koji nemaju klasične sobe, već se radi o, na primer, velikim buradima za vina koja su adaptirana u sobe i imaju baš sve što vam je potrebno. Ili hoteli koji su napravljeni od leda, hoteli sa podvodnim
sobama i slično 🙂

I na kraju, ne treba da zaboravimo ni na doživljaj koji imamo kada odemo na zvaničnu internet stranicu hotela. Kako živimo u digitalnoj eri, hotelska web stranica je zapravo puno puta i naš prvi kontakt sa hotelom. Odatle počinjemo da gradimo „doživljaj″. Ako vam se tada stvari učine komplikovanim, nedostupnim, ako teže dolazite do informacija
koje su vam potrebne ili ih ne možete naći, šanse da odsednete tamo postaju sve manje. Upravo zbog toga, hoteli i hotelski lanci odvajaju velike budžete za UX dizajn. Moderne verzije internet prezentacija hotela izrađuju se nakon ozbiljnih i obimnih istraživanja u vezi sa različitim željama, navikama i očekivanjima gostiju. Šta treba da bude upečatljivo? Koliko vremena korisnik prosečno provede gledajući web stranicu nekog hotela? Koje vrste informacija su mu potrebne? Kreiranje web stranice postalo je izazov u svakom smislu.

Kreativnost i inovativnost postali su parametri za uspešnost u svakom poslu, pa i u hotelskoj industriji. Konstantno traganje za novim načinima animiranja gostiju, ali i potencijalnih klijenata, postao je, slobodno možemo reći, jedan od glavnih pokretača ovog biznisa. A kako hoteli uspevaju da kreiraju doživljaj kod gosta i kako to izgleda u praksi, pročitajte u tekstu koji sledi.