U uslužnom poslovanju kompanije teže stvaranju vrednosti za potrošače uz, naravno, istovremeno ostvarivanje profita. Savremeno uslužno poslovanje je prepoznatljivo po rastućim očekivanjima korisnika usluga kao i po sve intezivnijoj konkurentskoj borbi, u kojoj uslužna kompanija može da ostvari uspeh ukoliko uspe da kreira i ponudi superiornu vrednost potrošačima i dostigne njihovo zadovoljstvo.

Takođe, veliki uticaj kako na uslužno poslovanje, tako i na svakog pojedinca i korisnika određenih usluga, ima Hi-Tech vreme u kojem živimo i u kojem se sve odvija veoma brzo. Mnoge stvari koje su bile deo opšte kulture veoma naglo su otišle u zaborav.

U prošlom vremenu ljubaznost je bila deo svakodnevice, a odlazak u restoran je bio događaj kojem se pridavao veliki značaj i poštovanje. Danas toga u većini slučajeva više nema, posebno kod mlađih generacija.

Svakako, kada govorimo o restoranima i drugim uslužnim objektima, ono što će prvo upasti u oči svakom čoveku i ostaviti utisak kod svih korisnika i dan danas, jeste nastup osobe koja vas poslužuje, odnosno konobara.

Zanimanje konobar spada u područje rada ugostiteljstva. Osnovna delatnost ovog zanimanja je u usluživanju gostiju u raznim ugostiteljskim objektima. Ovo zanimanje zahteva sposobnosti i osobine kao što su: ljubaznost, pravilno držanje tela, urednost, komunikativnost, kulturno ophođenje, strpljivost, toleratnost i priličnu pedantnost.

Ono što svakako odlikuje dobru uslugu u restoranima jeste to, kada su konobari:

Uslužni ali nenametljivi. Bilo bi dobro da je konobar uvek negde u blizini, u vidokrugu ali nipošto da se stalno muva oko stola, brisucka i sklanja prazne čaše. Restoranski bonton glasi da na stolu mora da ostane bar jedna čaša, kako se gosti ne bi osećali kao da ih neko požuruje da što pre završe.

Fleksibilni. Potrebno je da konobari uvek saslušaju i ispune molbe potrošača. Na primer, ako neko želi određeno jelo, ali bez nekog sastojka koje se podrazumeva u njemu, konobar to treba da zapamti i prenese kuvaru, kako se gost ne bi osećao nesaslušano i nezadovoljeno.

Kada poznaju meni. Ukoliko korisnik pita koji je sadržaj određenog jela, ili šta ide uz prilog, ili šta znači neki strani izraz, konobar mora da zna odgovor, što ostavlja veoma pozitivan utisak na korisnike usluga određenog objekta. Mora da postoji bar neki minimum u poznavanju menija kako bi gost znao šta da poruči.

Kada serviraju jela u približno isto vreme. Uvek je važno da ukoliko na ručak (doručak, večeru) dođe veći broj ljudi zajedno, da im hrana stigne u približno isto vreme, kako polovina ljudi ne bi morala da sedi i gleda u tanjire svojih prijatelja ili kolega, a i svakako estetski izgleda bolje i profesionalnije kada svi dobiju obrok u isto vreme, pa samim tim u isto vreme i završe.

Prijatni. U smislu prijatne spoljašnjosti (bez pirsinga i masne kose, uredno odeveni) kao i u smislu prijatnog ophođenja prema gostima. Nikako se ne priznaje nadmeno ponašanje. Neki ljudi misle da je bolje biti nadmen i gledati na goste sa visine. Međutim, većina ljudi to ne voli, i ovaj gest svakako ne bi mogao da izmami zadovoljstvo korisnika usluga jednog objekta.

Važno je i ponašanje gostiju

Osećaj prijatnosti pojedinaca u ugostiteljskim objektima ne zavisi samo od konobara i zaposlenog osoblja, već i od ponašanja drugih gostiju u njima.

Isto kao što konobari ne bi trebalo da budu nadmeni i da gledaju goste sa visine, tako i gosti treba da razgovaraju sa konobarima s poštovanjem. Nema potrebe za zapovedničkim tonom i ismevanjem.

U slučaju da želite da pozovete konobara jednostavno samo podiginite ruku i konobar će doći. Nije pristojno vikati i pucketati prstima kako bi skrenuli pažnju na sebe. Najdiskretnije jeste da se ostvari kontakt sa očima, nakon čega samo klimnete glavom i time mu dajete do znanja da ga trebate. Nikada nemojte vući konobara za rukav ili neki drugi deo odeće.

Da bi i sam početak boravka u restoranu svima bio prijatan, ukoliko je velika gužva ili se niste odlučili šta biste poručili, ne treba dizati tenziju ni sa jedne strane, već je za početak uvek dobro naručiti piće i zamoliti konobara ako niste dobili meni da vam donese. Dok konobar donosi piće pregledajte jelovnik. Konobar obično ponovo prilazi nakon 3-5 minuta i pita da li je sve u redu? Taj momenat bi trebalo da iskoristitie da naručite ili sugerišete sve za čim imate potrebe.

Kada dođe do plaćanja računa, ako ste zadovoljni kako ste proveli vreme u restoranu, ako ste uživali u hrani, usluzi i celokupnoj atmosferi, svakako možete i nagraditi taj prijatni ambijent ostavljanjem napojnice.

U nekim slučajevima običaji oko napojnica se mogu i prekršiti, u zavisnosti od područja na kojem se nalazite. Tako je, ako ste na primer u Evropi, naknada za poslugu uglavnom uključena u cenu obroka.

Običaj je ipak da se ostavi još 5 do 10 posto od ukupnog računa, za zahvalnost, naročito u vrhunskim restoranima. Međutim, ako cena usluge nije uključena u račun, trebalo bi dodati još 15 posto na ukupan iznos.

Ako se nalazite u Aziji, koja je poseban kutak sveta, običaji ostavljanja napojnica variraju od zemlje do zemlje. U Japanu, na primer, ostavljanje napojnica je uvredljivo u svakoj situaciji. Kada govorimo o Kini, osoblje u restoranu očekuje barem 3% od ukupne cene hrane ili pića. Isto tako, u Hong Kongu iznos za napojnicu raste do 15 %, ako naknada za uslugu nije uključena u račun.

MALE TAJNE KONOBARA

U koji god ugostiteljski objekat da gosti dođu, naravno očekuju vrhunsku uslugu. Na većini mesta će je i dobiti. Ali dobra i brza usluga, ljubaznost i učtivost konobara, ne garantuju i iskrenost konobara prema gostima.

Naime, uvek je važno predstaviti objekat u kojem radite u najboljem svetlu, tako da tu nema mesta za priznavanje svih tajni i trikova koji se čuvaju kako bi se gosti zadržali i privukli da dođu opet.

Usluga će sigurno biti „na nivou“ ali da li će i proizvodi koje tražite? Evo nekoliko tajni koje bi konobari voleli da mušterije ne znaju, ali i nekoliko činjenica za koje bi voleli da ih gosti budu svesni.

Ono što mušterije ne treba da znaju

* Najčešće pitanje koje će konobar postaviti kako biste zaključili vaš ručak ili večeru, jeste: „Da li želite kafu?” Svako bi trebao da zna, da se u većini restorana u večernjim časovima, služi samo jedna vrsta kafe, odnosno kafa kuvana u velikim količinama. U ovo doba ćete najčešće dobiti kafu bez kofeina, jer je ona najtraženija posle večere. Naravno, konobar nikada neće naglasiti da nećete dobiti baš ono što ste tražili, jer se ne isplati više puta kuvati i prljati aparat za kafu, tako da očekujte da dobijete onu sasvim običnu kafu, kao i svi ostali gosti koji su u ovo doba poželeli da popiju šoljicu ovog toplog napitka.

* Restorani često kupuju običan preliv za salatu u teglama ili majonez u koji dodaju tek nekoliko sastojaka (na primer sveže biljke, sir, pečurke), a na meniju ga predstavljaju kao domaći proizvod, što konobar naravno nikada neće reći, već ako pitate o sastojku, dobićete odgovor kako je to prvoklasni preliv, specijalno napravljen, specijalitet restorana i sl.

* Kada restoran neko jelo prodaje kao specijalitet dana, to znači da su namirnice potrebne za pripremanje tog obroka pred istekom roka, što konobar koji uslužuje goste takođe neće to predstaviti na taj način, već kao preporuku šta da poručite danas za ručak/večeru.

* Nije preporučljivo naručivati ribu ako ne znate kada je doneta u restoran. Isporuke ribe restoranima obično su dva puta nedeljno, a naročito je treba izbegavati na svom meniu nedeljom.

* Generalno govoreći, često smo u situaciji da pitamo konobara o kvalitetu i ukusu nekog jela. Ovde treba imati u vidu da će konobar savetovati i jela koje nikada nije lično okusio, niti im zna pripremu.

Ono što bi konobari voleli da mušterije znaju

* Ukoliko obrok koji ste poručili predugo čekate, to nije do konobara, već do kuvara koji priprema hranu!

* Izbegavajte posete restoranima u toku praznika. Tada su obično prevelike gužve, pa je samim tim i čekanje na porudžbinu dosta duže. Često su i cene više tim danima!

* Konobarima je najmrskije da prave šolju toplog čaja. Svakako imaju dosta posla, a pravljenje jedne šoljice čaja, jeftinog proizvoda, čisto je oduzimanje vremena, rezultat je mali kao i zarada!

* Domaćini restorana uvek gostima žele da uživaju u hrani, ali čim pojedu svoj ručak, jedva čekaju da odu. Između ostalog, ni u bioskopu se ne ostaje sedeti nakon filma!

Sanja Jović